Das Thema Kundenzufriedenheit stellt so manch einen Gastronom vor viele Fragen. Die Qualität Ihrer Küche ist toll aber dennoch bleiben die Kunden aus oder sie kommen nicht regelmäßig wieder? Ihre Gastronomie gibt es schon seit einigen Jahren aber der Bekanntheitsgrad steigt einfach nicht? Wir haben die 6 besten Tipps für Sie, wie Sie die Kundenzufriedenheit in Ihrem Betrieb steigern können.

Wie steigern Sie also Ihre Kundenzufriedenheit?

Sauberkeit – das A & O

Stellen Sie sich in Ihrer Gastronomie immer eine Frage – „Wäre ich Kunde, würde es mir hier gefallen?“ Diese Frage wird Ihnen sehr schnell die Antwort klar machen. Ist Ihre Gastronomie sauber und gepflegt, würden auch Sie sicher gerne in einem solchen Lokal essen gehen. Stapelt sich aber auf den Fensterbänken der Staub, befinden sich klebrige Getränke Flecken auf den Tischen und ist im schlimmsten Fall auch noch ein Blick in eine ungepflegte Küche möglich, kennen Sie die Antwort. Das trägt nicht zur Kundenzufriedenheit bei, denn hier möchte kein Kunde gerne essen. Sauberkeit ist in einem Gastronomiebetrieb das A und O. Verlassen Sie sich hier nicht auf andere, prüfen Sie selber regelmäßig, ob Ihre Gläser ordentlich gespült sind, die Tische gepflegt sind und der Boden sauber ist. Jedem Gast kann beim Essen etwas herunter fallen, das lässt sich nicht vermeiden aber als geschulter Gastronom sollte Ihnen dies auffallen. Beseitigen Sie herunter gefallene Speisereste nachdem der Kunde Ihr Lokal verlassen hat, so ist der Platz wieder sauber und ordentlich für Ihren nächsten Kunden. Gastronomen, die großen Wert auf Sauberkeit erhöhen so die Kundenzufriedenheit. Ihr Kunde fühlt sich wohl und besucht Sie mit einem guten Gefühl, was er gerne honoriert. Das gilt für Restaurants genauso wie für kleine Imbisse.

Kundenzufriedenheit durch Freundlichkeit

Nicht jeder Kunde ist ein beliebter Kunde, dass weiß wohl jeder Gastronom. Wie auch wir, haben auch unsere Kunden schlechte Tage oder Stress und können dadurch gelegentlich auch etwas anstrengender sein als andere Kunden. Aber jeder Kunde ist nun einmal König und unser Geschäft lebt durch die Kundenzufriedenheit. Bei der großen Konkurrenz ist es also absolut wichtig immer freundlich zu bleiben. Ein ernst gemeintes lächeln hebt die Stimmung des Kunden. Er fühlt sich bei Ihnen gut aufgehoben und Willkommen. Was wünscht man sich mehr an einem stressigen Tag? Sie können also aktiv dazu beitragen, Ihrem Kunden den Tag zu erleichtern und sei es nur für die Zeit seiner Mittagspause oder für seinen Feierabend. Das wird der Kunde Ihnen danken – mit weiteren Besuchen durch eine erhöhte Kundenzufriedenheit.

Kulanz in einem gesunden Maß

Ein gesundes Maß an Kulanz fördert die Zufriedenheit Ihrer Kunden in einem hohen Maße. Ein wenig mehr Sauce, ein kleines Tütchen Ketchup oder eine kleine Änderung der Bestellung sollten also im Sinne der Kundenzufriedenheit nicht immer berechnet werden. Das spricht für Freundlichkeit, Flexibilität und Kulanz und wird Ihre Kunden gerne wieder kommen lassen. All das sollte sich natürlich in einem gesunden Rahmen bewegen. Selbstverständlich müssen Sie die erhöhten Materialkosten bei einer Gerichts – Änderung von Hähnchen auf Rinderfilet nicht aus reiner Kulanz erfüllen. Hier wird jeder Kunde verstehen wenn Sie dafür einen Aufpreis verlangen müssen. Wichtig ist in diesem Fall aber, den Kunden bereits während der Bestellung freundlich darauf aufmerksam zu machen, dass Sie dafür leider aufgrund des deutlich höheren Materialwertes einen Aufschlag von X € berechnen müssen. So lassen Sie Ihrem Kunden die Wahl. Wenn der Kunde nämlich davon ausgeht, den normalen Gerichts – Preis zu zahlen und dann nachher das böse Erwachen beim Bezahlen kommt, kann sich das eher nachteilig auf die Kundenzufriedenheit auswirken.

Wissen Sie Ihre Stammgäste zu schätzen

Stammgäste sind nicht selbstverständlich und darum sollten Sie Ihre Stammgäste zu schätzen wissen. Freuen Sie sich über wiederkehrende Gäste, denn offenbar machen Sie dann schon vieles richtig. Bei dem großen Angebot an Gastronomiebetrieben in Deutschland, zeichnen Stammgäste einen Betrieb aus. Halten Sie Ihren guten Service und Ihre Menü Qualität bei und verbessern Sie sich stetig, so bringt Ihr Stammgast gerne weitere Freunde und Familienmitglieder mit und betreibt für Sie wichtige Mund zu Mund Propaganda. Das ist Kundenzufriedenheit pur und Marketing zum Nulltarif. Besser können Sie es nicht treffen.

Berührungen – aber nur in Maßen

Eine leichte und dezente Berührung oder ein leichtes Klopfen auf das Schulterblatt nach der Bestellung kann – bei einem Vertrauten Verhältnis – dazu führen, dass eine größere Sympathie aufgebaut wird. Der Kunde fühlt sich wohl und wertgeschätzt. Aber Vorsicht, denn das ist nicht immer so, daher sollten Sie damit sehr sensibel umgehen. Es gibt durchaus Kunden, die einen sehr persönlichen Umgang schätzen und die durch eine leichte Berührung auf der Schulter oder einem persönlichen Handshake Wertschätzung empfinden. Andere Kunden hingegen empfinden diese Berührung möglicherweise als einen persönlichen Übergriff  und als ein „zu nahe treten“. Das kann sehr schnell in Verärgerung oder Unwohlsein umschlagen, was Sie dringend vermeiden sollten. Schulen Sie Ihr Personal dahingehend, sofern dies bei Ihnen ein Thema ist. Sie sollten in jedem Fall den persönlichen Schutzraum des Kunden wahren und akzeptieren.

Willkommen im digitalen Zeitalter

Ihr Unternehmen gibt es schon eine ganze Weile aber es scheint sich nicht herum zu sprechen? Dann haben wir zwei Fragen an Sie: Haben Sie eine eigene Webseite? Haben Sie einen Facebook Account? Wenn Sie diese beiden Fragen nicht mit „Ja“ beantworten können, dann sollten Sie sich schnellstens daran setzen, dies zu ändern. Im digitalen Zeitalter müssen wir uns als Gastronomen einfach anpassen. Ob es uns gefällt oder nicht. Die heutige Generation sucht auf Social Media Plattformen nach Restaurants, sucht über Bewertungsportale wie Qype und Yelp und kommuniziert mit der digitalen Welt über „Likes“, „Gefällt mir“, „Shares“ und „Besuche“. Wenn Sie hier nicht mithalten können, wird es heutzutage schwierig sein, neben all den anderen Gastronomiebetrieben zu bestehen. Haben Sie selber nicht den Draht dazu, fragen Sie doch einmal in Ihrem Freundeskreis nach, ob Ihnen jemand dabei unter die Arme greifen kann. Dort finden Sie sicher jemanden, der Sie unterstützt. Im Zweifel geben Sie diese Arbeit an eine Agentur ab und versorgen diese mit Informationen für die sozialen Kanäle wie Wochen-Angebote, saisonale Highlights und Sonderöffnungszeiten oder Fotos.

Durch eine höhere Kundenzufriedenheit steigern Sie gegebenenfalls auch Ihre Einnahmen durch Trinkgelder. Wie Sie mehr Trinkgeld verdienen können, erfahren Sie in dem Beitrag “Die 10 besten Tipps für mehr Trinkgeld“.

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Optimierung Ihrer Gastronomie.

Ihr Gastrostore Team