21 Aug Beschwerdemanagement in der Gastronomie – 7 Tipps für Sie und Ihr Team

Beschwerdemanagement, das klingt nach analytischem Vorgehen und nicht nach einem gemütlichen Abendessen. Doch Beschwerden in der Gastronomie sind immer ein heikles Thema. Das Problem dabei ist, dass sich eine öffentliche Reklamation in sekundenschnelle auf viele Kunden auswirken kann. Beim Thema Essen kennen Kunden meist weniger Kompromissbereitschaft als in anderen Bereichen. Das macht es für Gastronomen doppelt schwierig. Dann heißt es Ruhe bewahren, den Gast erklären lassen und Lösungen finden. Doch so einfach ist es nicht immer, denn Beschwerden sind so unterschiedlich wie es Menschen sind und Patentlösungen gibt es nicht. 

Umso wichtiger ist es für Sie, richtig mit Beschwerden umzugehen. Wir haben für Sie 7 Tipps für’s Beschwerdemanagement, die Ihnen im Umgang mit unzufriedenen Kunden erleichtern sollen.

1. Bleiben sie freundlich und zuvorkommend

Eine Beschwerde in der Gastronomie gehört nicht gerade zu den seltenen Angelegenheiten. Ein gutes Beschwerdemanagement in der Hinterhand zu haben und schnell anrufen zu können, kann Ihnen im Zweifelsfall viele Gäste langfristig erhalten.  

Ob die Erwartungen des Gastes nicht erfüllt wurden, das Essen eklatante Mängel aufweist, der Gast einfach einen schlechten Tag hat oder sehr empfindlich auf etwas reagiert: Bleiben Sie ruhig. Hören Sie sich an, was der Gast Ihnen mitteilen möchte und gehen Sie freundlich darauf ein. Reagieren Sie nicht aufbrausend oder nehmen eine Abwehrhaltung ein – wenn Sie dem Gast das Gefühl geben, nur er wäre in diesem Moment wichtig, verschafft Ihnen das eine sehr gute Ausgangsposition und Spielraum für ein lösungsorientiertes Gespräch. Denken Sie daran, alle anderen Gäste werden dieses Gespräch ganz sicher mitbekommen.

2. Entschuldigen Sie sich

Egal ob Sie nachvollziehen können, worüber sich Ihr Gast gerade ärgert oder nicht. Entschuldigen Sie sich. Dabei gilt, lieber einmal zu viel als einmal zu wenig. Mit einer einfachen Entschuldigung nehmen Sie dem Gast den Wind aus den Segeln und schaffen gleichzeitig eine gute Gesprächsbasis für den Einsatz Ihres Beschwerdemanagements. Lassen Sie sich auch von einem aufgewühlten Gast nicht aus der Ruhe bringen und reden Sie mit einem angenehmen Ton und in angemessener Lautstärke. 

3. Reagieren Sie sofort

Einem Gast der sich beschwert, ist es wichtig, dass man sich sofort die Zeit, sich um ihn und sein Anliegen zu kümmern. Lassen Sie den Gast nicht auf seinem Problem sitzen. Kümmern Sie sich sofort darum oder holen Sie jemanden, der sich darum kümmern kann. Wenn Sie Hilfe hinzuziehen, stellen Sie unbedingt sicher, dass dem Gast auch zu seiner Zufriedenheit geholfen wird und die Person qualifizierte Aussagen tätigen kann. Der Gast möchte, dass ihm schnell und entsprechend seiner Beschwerde geholfen wird – er möchte nicht drei Mal die gleiche Beschwerde an unterschiedliche Mitarbeiter weitergeben, bis jemand eine Lösung herbeiführen kann. Wenn sich direkt die richtige Person oder geschultes Personal um die Beschwerde kümmert, signalisieren Sie Ihren Gästen zudem Ihre hohe Wertschätzung.

Ihr Beschwerdemanagement sollten Sie daher nicht für sich behalten, sondern gehen Sie es mit Ihren Mitarbeitern durch. Vielleicht haben Sie ja beim nächsten Mitarbeitertreffen kurz Zeit für ein kleines Rollenspiel. Dabei können Sie die einzelnen Schritte und Verhaltensweisen für alle erlebbar machen und Fragen beantworten. 

 4. Zeigen Sie Verständnis und schenken Sie Ihrem Gast volle Aufmerksamkeit

Egal wie übertrieben ein Gast Ihrer Meinung nach reagiert, zeigen Sie Verständnis für sein Problem. Signalisieren Sie ihm, dass Sie zuhören und halten Sie unbedingt Blickkontakt. Dies gibt Ihrem Gast das Gefühl, dass Sie sich voll und ganz auf ihn konzentrieren. Auch stellen Sie dadurch sicher, dass Sie ebenso wie er an einer Lösung interessiert sind. Achten Sie auf Ihre Körpersprache, denn auch sie ist Teil Ihres Beschwerdemanagements: Sie sollten sich dem Gast mit Ihrer Körpervorderseite voll zuwenden, denn sonst könnte man meinen, Sie würden aus der Situation flüchten wollen. Mit einer offenen Körperhaltung können Sie Ihrem Kunden die volle Bereitschaft zur Lösungsfindung demonstrieren.

5. Hören Sie genau zu und lassen Sie den Gast ausreden

Meist möchte der Gast seinem Ärger zunächst einmal Luft machen. Dies passiert dann oft durch einen forschen Ton seinerseits, der im ersten Moment wahrscheinlich an die erstbeste Person gerichtet wird – dem Servicepersonal. Daher ist es von besonderem Vorteil, wenn Sie Ihr Personal für solche Fälle durch dein Einsatz des richtigen Beschwerdemanagements schulen, um diese unangenehmen Situationen leicht zu handhaben. Wenn der Fall eintritt, lassen Sie den Gast ausreden. Fallen sie ihm auf keinen Fall mit Erklärungen oder Gegenargumenten ins Wort. Warten Sie bis er mit seinen Ausführungen fertig ist, auch wenn diese etwas länger sind. Davor wird er Ihnen sowieso nicht zuhören. Sie werden ihn nur wütender machen, wenn Sie ihm ins Wort fallen. Nur dazustehen und mit dem Kopf zu nicken wird die Situation natürlich auch nicht retten. Wenn der Gast merkt, dass Sie nicht bei der Sache sind, füttern Sie damit ebenfalls seinen Ärger. Machen Sie sich eventuell Notizen und stellen Sie sicher, dass Sie ihm auch wirklich zuhören. Dies gibt dem Gast das Gefühl, mit seinem Problem ernst genommen zu werden. Denken Sie immer daran, dass Sie den Gast nicht als Kunden verlieren wollen – und mit ihm vielleicht einen guten Ruf und weitere Gäste. Geben Sie sich also Mühe bei der Lösungsfindung und bleiben Sie offen für Kritik.

6. Rechtfertigen Sie sich nicht und nehmen Sie es nicht persönlich

Eine Rechtfertigung ihrerseits gibt dem Gast das Gefühl, dass er Verständnis für den Fehler aufbringen muss, was er auf keinen Fall gutheißen wird. Er bezahlt für eine Dienstleistung (in unserem Fall für eine Mahlzeit), darum möchte er natürlich auch, dass diese gut und vor allem fehlerfrei ist.

Oftmals haben Angestellte ein Problem damit, die Beschwerde nicht persönlich zu nehmen. Das ist jedoch ein sehr wichtiger Punkt, um eine Eskalation der Situation zu vermeiden und ein objektives Beschwerdemanagement anzuwenden. Natürlich sind Sie im ersten Moment der Angriffspunkt für den Gast. Sie bekommen den Ärger ab und damit umzugehen, muss man lernen. Denn sobald die Beschwerde zu einer persönlichen Sache wird, kann es nur noch schief gehen und von einer für beide Parteien bestmöglichen Lösung, sind Sie so weit entfernt, wie Chicken Wings von Coq au Vin. Treten Sie also gegebenenfalls einen Schritt zurück, wenn Sie sich angegriffen fühlen, denn so bekommen Sie ein wenig Abstand zur Situation und sind in der Lage, objektiver zu urteilen.

7. Finden Sie eine Lösung für die Beschwerde

Eine schnelle und trotzdem zufriedenstellende Lösung muss her. Versuchen Sie schon während der Beschwerde Lösungsansätze zu finden, die Sie ihrem Gast direkt nach der Entschuldigung vorschlagen können. Je mehr Lösungsmöglichkeiten Sie dem Gast innerhalb Ihres Beschwerdemanagements bieten können, umso besser. Lassen Sie ihn wählen. Sie geben dem Gast dadurch die Möglichkeit selbst zu entscheiden, was für ihn das Beste ist. Lenken Sie dabei auf geschickte Art und Weise vom Problem ab, sodass sich der Gast nicht weiter in das Problem hineinsteigern kann. Seien Sie freundlich und setzen Sie die Lösung dann so schnell wie möglich um. 

Wichtig bei der Lösung ist Individualität – so individuell wie das Problem und Ihr Gast. Und so fühlt sich Ihr Gast dann auch besonders und die Chancen, ihn als Kunden zu halten, steigen immens.

Fazit Ihres Beschwerdemanagements

Ein unzufriedener und dabei nicht beachteter Gast wird nicht wiederkommen. Seine Unzufriedenheit wird er an ca. 11 Personen weitergeben und von diesen werden wiederum 8 Personen sich nicht selbst überzeugen wollen. Setzen Sie also alles daran, Ihrem Gast im Falle einer Beschwerde mit dem nötigen Respekt gegenüber zu treten, auch wenn dieser von der anderen Seite im schlimmsten Fall nicht vorhanden ist. Eine Beschwerde ist nie angenehm, aber sie kann Ihnen auch helfen zu wachsen. Wichtig ist der richtige Umgang mit der Situation. Unsere 7 Tipps für ein funktionierendes Beschwerdemanagement helfen Ihnen bestimmt dabei.

Ein Gast, der nach einer Beschwerde zufriedengestellt wurde kommt in den meisten Fällen wieder, da er sich gut behandelt und umsorgt fühlt. Behalten Sie daher im Eifer des Gefechts einen kühlen Kopf und regeln Sie die Situation mit Gelassenheit und Ruhe. Das hilft nicht nur Ihrem Gast, sondern auch Ihnen. Bleiben Sie offen gegenüber neuen Eindrücken und brechen Sie so gegebenenfalls eingefahrene Situationen auf. Lassen Sie eine Beschwerde positiv werden und ziehen Sie neue Ideen daraus.